Intro
‘인터뷰는 어떻게 하면 효과적으로 진행할 수 있을까?’
‘결과 분석은 어떻게 해야 할까?’
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메이커스 활동 이전, 리서치하는 상황을 떠올리며 가졌던 질문입니다.
설계, 진행, 분석 과정 중 설계 단계를 간과한 것이 느껴지죠.
그런데, 메이커스 리서치팀에서 리서처로 사용자를 만나며 깨달은 것은
무엇보다 리서치 설계가 중요하다는 점이었어요. 튼튼한 뼈대가 없으면 건물이 흔들리듯,
설계가 제대로 되지 않으면 리서치 결과의 신뢰성과 일관성이 떨어지기 때문인데요.
도대체 리서치에서 설계는 무엇이고,
왜 그렇게 중요할까요?
메이커스에서는 제품을 위한 리서치를 진행할 때 보통 다음과 같은 단계로 진행해요.
그리고 저희는 제품팀으로부터 요청서를 받은 이후, 리크루팅하는 과정까지를 일반적으로 리서치의 초기 단계, 즉 설계 과정으로 보아요. 이번 아티클에서는 5기 리서치팀에서 진행했던 ‘모임 개설 서비스’ 리서치 사례를 통해, 설계 단계 중 리서치 개요와 스크리닝에 주목해보려 합니다.
01. RQ가 인터뷰 질문의 헤드라인에 그치지 않도록
리서치 요청 내용을 기반으로 제품팀 메이커들과 킥오프를 마치면, 본격적인 설계가 시작됩니다. 이 단계에서는 구체적인 리서치의 주제, 배경, RQ(Research Question), 리서치 대상 등을 고민하여 진행하고자 하는 리서치가 집중해야하는 영역을 정의해요.
RQ라는 개념이 낯선 분들이 있으실 텐데요, 여기서 RQ(Research Question)란 리서치를 관통하는 질문을 의미합니다. RQ를 제대로 설정하지 않은 채 궁금한 것들만 개별적으로 질문하면 답변이 흩어지게 되고, 궁극적으로 알고 싶었던 내용이 정돈되지 않을 수 있죠.
이처럼 RQ를 잘 설정하는 것은 리서치의 성공을 좌우하는 첫걸음이랍니다.
그럼, 실제 사례를 살펴볼까요?
모임 서비스를 담당하는 크루팀에서 SOPT의 공식적인 모임 개설 기간 이전, 모임 개설 프로세스 전반을 점검하고자 리서치를 요청해주셨어요. 앞선 설명처럼, 작성해주신 요청서를 기반으로 크루팀과 킥오프 미팅을 진행하여 리서치 목적 [모임 개설 경험의 전반을 이해하고, 단계별로 사용자가 겪는 어려움이나 만족도를 파악한다]을 설정하고, 구체적인 설계를 진행해나갔답니다.
당시 설계 단계에서 초안으로 작성한 RQ(Research Question)는 다음과 같아요.
사실, 위 질문은 크루팀과 논의를 통해 알아보고자 한 ‘모임 개설자의 경험’을 충분히 파악하기에는 적합하지 않았어요. 만약 그대로 인터뷰 질문을 구상했다면, 사용자의 경험 전반을 이해하기보다 부분적인 파악으로 끝나버렸을 지 모르죠.
초기 리서치 설계에서는 무엇이 부족했을까요? 바로 사용자의 경험을 한정짓는 ‘제한된’ 질문이라는 점입니다. RQ를 자세히 보며 그 이유를 알아볼게요.
[RQ 1]은 개설 과정이라는 특정 단계에만 초점을 맞춰서 사용자의 전체 경험, 특히 개설을 결심하기까지의 맥락이나 이후의 경험을 놓칠 위험이 있는 질문이에요.
[RQ 2]도 마찬가지입니다. 개설 시 고려해야 할 다양한 요소들이 있음에도 모임 정보, 모집정보, 활동 정보로 항목을 한정지어버렸죠. 또한 사용자가 내용을 '작성하는' 특정 행위에만 초점을 맞추고 있습니다. 모임을 개설하는 과정 전체에서 느낄 수 있는 편리함과 불편함, 즉 사용자의 다양한 감정을 듣기 어려울 수 있는 질문이에요.
이후 거시적인 관점에서, 사용자가 자연스럽게 자신의 경험과 생각을 떠올릴 수 있는 질문을 다시 고민해보았어요. 수정한 내용은 다음과 같습니다.
[RQ 1]을 볼까요? 이전과 달리, 사용자의 전체 여정을 살펴볼 수 있도록 확장됐죠. 이를 통해 사용자가 느끼는 모든 어려움 뿐만 아니라 만족감, 기대, 의도 등을 파악할 수 있게 됩니다. 모임 개설 경험 전반의 이해라는 목표와 더 직접적으로 연결되어, 심층적인 정보를 얻을 가능성을 높여줘요.
[RQ 2]는 어떤가요? 편리함과 불편함을 명확하게 묻고 있어요. 사용자가 작성 과정에서 느끼는 어려움을 구체적으로 이해할 수 있도록 도와줍니다. 더 구체적인 인터뷰 질문을 구성할 수 있는 기반이 되고, 결국 그 질문을 통해 우리는 리서치 목표에 부합하는 정보를 수집하기 쉬워져요.
이렇듯, RQ는 리서치의 초점이 되는 중요한 질문이에요. RQ가 올바르게 정의될 때, 목적에 더욱 부합하는 인터뷰 질문을 구성할 수 있게 돼죠. 이는, 궁극적으로 사용자가 우리가 정말 궁금한 부분에 대해 이야기할 수 있게 해줍니다.
예시를 통해 RQ를 조금만 더 이해해볼까요?
이전 [RQ1,2]와 같이 특정한 질문은 지나치게 한정된 답변만 유도할 수 있어서, 리서치의 다른 과정(예: 인터뷰, UT)에서 자연스레 나올 수 있는 인사이트를 놓칠 가능성이 있어요.
실제로, 수정한 RQ를 기반으로 인터뷰를 진행하며 사용자들의 다양한 맥락을 확인할 수 있었는데요, 다음은 모임을 개설하고, 진행 방식을 작성하는 과정에 대해 질문했던 사례입니다.
두번째 질문에 주목해주세요. 사실 노션 사용에 대한 부분을 인지하고 있었지만, 앞서 정의한 [사용자는 모임을 개설하는 전체 과정에서, 어떤 경험을 하는가?] 라는 RQ에 의해, 사용자가 겪는 경험 전반을 파악하는 것이 중요했어요. 이에 외부 서비스, 노션의 사용 배경을 모르는 척 질문 할 수 있었죠.
하지만, 만약 제가 수정 이전 RQ[모임 정보, 모집 정보 ,활동 정보를 작성하는 기준은 무엇인가?]를 염두에 두고 진행했다면, 어땠을까요?
아마도 특정 항목에 관한 경험을 파악해야한다는 생각에 갇혀, 외부 서비스를 쓰는 배경과 상황에 대해서는 큰 관심을 두지 못했을 겁니다. 꼬리질문을 하며 작성 과정을 면밀히 파악하지 못해 사용자의 ‘감정’도 듣기 어려웠겠죠.
이처럼, 올바르게 정의한 RQ가 있었기에, 리서치의 목표를 관통하는 질문을 할 수 있었습니다. 덕분에 사용자 경험의 전반을 폭넓게 파악할 수 있었고,이는 모임 서비스 개선에 도움이 되는 인사이트를 전달할 수 있었어요.
RQ는 이렇듯 이후 모든 리서치 활동(예: 인터뷰 질문, UT 시나리오 등)을 관통하는 중심과 같다고 생각해요. 결국 리서치 결과물이 이 RQ에 답을 줄 수 있어야 하기 때문에, 단순히 질문들의 키워드를 요약,정리하기보다 우리가 진정으로 알고 싶어하는 핵심을 포괄해줘야 하는 것이죠.
리서치의 가이드가 되는 설계, 정말 중요하죠?
02. 적합한 대상자 선정이 중요한 이유
설계 초반에 대상자를 선정했다면, 리서치에 참여할 적합한 대상자를 선택하는 과정인 스크리닝을 거칩니다. 스크리닝은 대상자가 리서치 목적에 부합하는지 확인하는 중요한 단계이며, 그 이전에 선정 기준을 세우고 질문지를 설계하는 등의 준비 과정도 필수적이에요.
앞서 실제 진행된 리서치와 관계없이, 모임 개설 리서치 상황을 가정해볼게요.
왜 추천 기능의 사용률이 저조하다는 결과가 나타났을까요?
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SOPT 모임의 특성상, 개설자에게는 개설 목적(친목/공부), 모집 대상(파트별/전체), 개설자의 활동 상태(YB/OB), 이전 모임 개설 여부 등 다양한 요소가 조건으로 작용하는데요, 해당 리서치에서는 사용자인 YB,OB 모두를 고려하지 않고, OB만을 모집한 문제가 있습니다.
이렇게 대상자를 신중하게 선택하지 않으면, 수집된 응답이 이미 능숙한 사람들의 관점으로 기울어질 수 있어요. 이 경우, 특정 그룹이 기능 사용에서 배제되어 올바른 개선이 이루어지지 못한 문제로 이어졌죠.
대상자 선정의 중요성을 강조하기 위해, 간단한 가정을 통해 설명해보았어요. 실제 리서치 과정에서 지금처럼 OB만을 대상자로 모집했다면 과연 올바른 리서치를 수행했다고 말할 수 있을까요? 편협한 데이터일 위험이 크며, 유의미한 인사이트를 전하지 못했을 거에요.
‘기억이 안 난다고 하시면 어떻게 해야하지?’
‘불편한 점이 전혀 없다고 하시면 어떡하지?’
걱정 이전, 먼저 리서치 목적에 부합하는 의미 있는 대상자를 신중히 선정하는 데 시간을 투자해보는 것은 어떨까요?
Outro
지금까지 리서치를 진행하기에 앞서, RQ를 선정하고 대상자를 스크리닝하는 ‘설계’ 과정을 알아보았어요. 아티클을 통해, 결국 꼼꼼한 리서치 설계는 앞으로 이끌어나갈 연구의 가이드라인이 되어준다는 사실. 그리고 잘 설계된 리서치는 사용자 경험을 깊이 이해하고, 실제 문제를 해결하는 데 큰 도움이 된다는 사실을 전해드리고 싶었습니다.
첫단추를 잘 낀다는 마음으로 꼼꼼한 설계를 통해 더 나은 결과를 이끌어내보는건 어떨까요?
메이커스 회원들의 이야기를 직접 듣고, 메이커분들께 전할 수 있어 영광이었던 리서치팀의 활동이었습니다. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
박하령
35기 메이커스 리서치팀
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